Актуальное

На мой взгляд, содержательная разница между McDonalds и Службой Безопасности не в юридическом оформлении деятельности, а в отношении клиентов. Человек, съевший БигМак, обычно считает, что все ок. Потом он, возможно, чем-то заболеет и изменит своё мнение, но сейчас и спустя разумное время охлаждения он обладает всей полнотой информации о случившейся сделке и в целом доволен результатом. Даже если в рекламе бургер был покрасивше, и реально гостю ни фига не было “весело и вкусно”. У Службы Безопасности все соответственно наоборот. Подавляющее большинство клиентов хотели бы вернуть деньги назад.

И именно отношение к возвратам, мне кажется, – главный показатель хорошего или плохого сервиса. Только клиент может судить, обманули его или нет. Понятно, что есть потребительский терроризм, что невозможно делать 100% возврат за покраску забора, если оттенок вдруг не понравился, но когда мы говорим о чисто виртуальной услуге с минимальной себестоимостью, то средний подход может быть очень лояльным. И если он вдруг другой – это проблема. Это значит мы делаем что-то не то. А если некие астрологи оставляют покупателей довольными после разговора про влияние Меркурия – ну так и чем это плохо?

Я не знаю, как работал Лайк Центр. Но если разбираться понятийно, то только в этом вопросе. Ключевой – именно он.

#политота